Kundenbefragung: Staubsauger-Marken 2014 / Saubere Leistung und nur selten Frust - Dyson im Kundenurteil auf Platz eins vor Miele und Vorwerk
(ots) - "Es saugt und bläst der Heinzelmann, ..." Während
der eifrige Staubsaugervertreter in dem schon legendären
Loriot-Sketch auch heute noch für gute Laune sorgt, ist das leidige
Staubsaugen im Alltag eher ein Stimmungskiller. Die Wahl des
richtigen Geräts verhindert zumindest zusätzlichen Frust und sollte
gut überlegt sein. Doch welche Rolle spielt die Marke beim Kauf?
Welche Staubsauger überzeugen in puncto Produktqualität und
Preis-Leistungs-Verhältnis? Spannende Erkenntnisse liefert eine
Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Das Urteil der Befragten fiel insgesamt gut aus. Dabei erhielt
eine Staubsauger-Marke sogar das Qualitätsurteil "sehr gut", elf
weitere schnitten mit "gut" ab und lediglich eine Marke kam über ein
befriedigendes Kundenurteil nicht hinaus.
Für die Produktqualität der Marken ergaben sich auffallend hohe
Zufriedenheitswerte. Mehr als 88 Prozent der Befragten bewerteten
diesen Aspekt positiv. Für die so wichtige Produktqualität erhielt
die Branche damit im Schnitt das Qualitätsurteil "gut" (4 x "sehr
gut", 9 x "gut").
Den höchsten Anteil positiver Bewertungen gab es zum Einzelaspekt
der Langlebigkeit. Erstaunlicherweise war der jeweils bewertete
Staubsauger auch bei über einem Viertel der Befragten (rund 27
Prozent) schon seit mindestens vier Jahren in Gebrauch.
Aber spielt beim Staubsaugerkauf nicht oft auch die Werbung eine
große Rolle? Im Gegenteil. Während weniger als fünf Prozent der
Befragten der Werbung eine Rolle zugestanden, bekundeten mehr als 40
Prozent, dass die gute Produktqualität mit ausschlaggebend für die
Wahl des Staubsaugers war. Zudem spielten bei der Kaufentscheidung
bei rund 30 Prozent das Preis-Leistungs-Verhältnis und bei gut 25
Prozent der Befragten schlicht ein attraktiver Preis eine wichtige
Rolle.
Rundum zufrieden waren die Verbraucher jedoch nicht: "Rund acht
Prozent der Kunden haben sich schon einmal über ihren Staubsauger
geärgert. Jeder vierte Betroffene nannte eine zu schwache Leistung
der Geräte als Grund. Auch die hohe Lautstärke war ein häufig
genannter Grund, der für Kundenfrust sorgte", so Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Als Sieger und damit beliebteste Staubsauger-Marke ging Dyson mit
dem Gesamturteil "sehr gut" aus der Befragung hervor. Die Kunden
waren vor allem mit der Produktqualität außerordentlich zufrieden,
beispielsweise mit der Reinigungsleistung, der Optik beziehungsweise
dem Design sowie der Handhabung. Die Befragten dieser Marke äußerten
auch die höchste Bereitschaft, ihren Staubsauger weiterzuempfehlen.
Bezeichnend auch, dass ausnahmslos alle Kunden diese
Staubsauger-Marke wiederwählen würden. Miele platzierte sich mit
einem guten Urteil auf Rang zwei. Die Marke überzeugte zum einen mit
der Produktqualität und zum anderen auch mit dem Markenimage, das
rund 93 Prozent der Kunden positiv bewerteten. Außerdem gaben nur gut
vier Prozent der Befragten an, bei dem Anbieter ein Ärgernis erlebt
zu haben - der im Mitbewerbervergleich geringste Anteil. Dritter
wurde Vorwerk, ebenfalls mit dem Kundenurteil "gut". Die Kunden
zeigten sich beispielsweise mit dem Aspekt Gewährleistung/Garantie
sehr zufrieden (rund 99 Prozent positive Bewertungen). Auch mit dem
Markenimage punktete Vorwerk bei den Befragten. Zudem war die
Weiterempfehlungsbereitschaft vergleichsweise stark ausgeprägt.
An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.498 Kunden teil, die
einen Staubsauger besessen und in den letzten zwölf Monaten benutzt
haben. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen zu
den Bereichen Produktqualität, Preis-Leistungs-Verhältnis und
Gewährleistung/Garantie. Aspekte wie erlebte Ärgernisse,
Weiterempfehlungsbereitschaft und Markenimage ergänzten die Erhebung.
Berücksichtigt wurden alle Staubsauger-Marken, zu denen sich jeweils
mindestens 80 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 13 Marken zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
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Markus Hamer
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Datum: 29.07.2014 - 09:05 Uhr
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