Weltweite Bain-Studie zur Zukunft des Retail-Banking: Digitalisierung wird für Banken zum kritischen Erfolgsfaktor (FOTO)
(ots) -
- Kunden wollen bereits heute Bankgeschäfte nahtlos über
verschiedene Kanäle abwickeln
- Weltweit gibt es bereits mehr als 3.000 digitale
Start-up-Unternehmen in der Finanzdienstleistung, die
traditionelle Banken zunehmend unter Druck setzen
- Rund 60 Prozent der befragten Banken haben die konsequente
Umsetzung eines Omnikanalangebots bislang versäumt
- Drei Viertel der Finanzinstitute planen, ihr Filialnetz
grundlegend umzubauen
Immer mehr Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online oder mobil.
Während die Bedeutung digitaler Kommunikation weltweit rasant wächst
und eine Vielzahl entsprechender Start-ups in den Markt drängt,
können viele Banken mit dieser Entwicklung noch nicht Schritt halten.
In der aktuellen Studie "Auf dem Weg zur Retail-Bank der Zukunft"
zeigt die internationale Managementberatung Bain & Company die Folgen
des veränderten Kundenverhaltens auf. Darüber hinaus wird dargelegt,
wie es führenden Banken gelingt, ihre analogen und digitalen Angebote
miteinander zu verknüpfen. Um langfristig zu bestehen, müssen Banken
ihr Geschäftsmodell grundlegend reformieren - und dies schnell.
Das Privatkundengeschäft der Banken ist im digitalen Zeitalter
angekommen. Im Jahr 2013 erfolgte weltweit mehr als die Hälfte aller
Interaktionen mit Banken online oder mobil. In etablierten Märkten
wie Skandinavien, den USA oder Deutschland liegt dieser Anteil
bereits bei über 60 Prozent. Und das ist erst der Anfang: Werden die
Interaktionen an den Selbstbedienungsgeräten mit
Internetfunktionalität in den Bankfilialen hinzugerechnet, steigt der
Nutzungsanteil der digitalen Kanäle in den kommenden Jahren auf bis
zu 95 Prozent.
Entsprechend wächst auch die wirtschaftliche Bedeutung der
digitalen Kanäle für die Finanzinstitute (Abb. 1). "Wenn eine Bank
ihre Kunden langfristig binden will, muss sie sich eher heute als
morgen auf das veränderte Nutzerverhalten einstellen, und das ist
auch digital", betont Dr. Dirk Vater, Autor der globalen Studie und
Leiter der Banken-Praxisgruppe von Bain & Company im
deutschsprachigen Raum. "Nur begeisterte Kunden sind loyale Kunden.
Sie bleiben ihrer Bank länger treu, kaufen mehr Produkte, verursachen
geringere Betreuungskosten und empfehlen sie häufiger weiter."
Digitale Angreifer auf dem Vormarsch
Bankgeschäfte für den Kunden durch innovative, nützliche und
einfache digitale Anwendungen bequemer und ansprechender zu
gestalten, spielte bei den meisten Banken bislang kaum eine Rolle.
Dies kann jetzt angesichts der dynamischen Entwicklung in der Branche
existenzbedrohend sein. Weltweit setzen bereits mehr als 3.000
Finanzdienstleister und Start-ups mit rein digitalen
Geschäftsmodellen, die alternative Produkte und eine individuellere
Kundenansprache bieten, die Margen der Banken unter Druck.
Traditionelle Markteintrittshürden wie persönliche Beziehungen
zwischen Kunden und Bankern oder Fixkostendegression verlieren an
Bedeutung. Schon seit geraumer Zeit geht ein bedeutender Anteil der
Neugeschäftsabschlüsse bei Tagesgeld, Kreditkarten oder
Baufinanzierung an attraktivere Wettbewerber verloren. Vor allem
junge Neukunden achten bei der Wahl ihrer Hausbank zunehmend auf
deren digitale Möglichkeiten.
Die "Digical(SM) Transformation" hat gerade erst begonnen
Nach eigenem Bekunden fehlen den meisten Finanzinstituten noch die
organisatorischen Strukturen, Prozesse und Fähigkeiten für
Innovationen (Abb. 2). Immerhin stufen neun von zehn Befragten es als
"extrem wichtig" ein, ein nahtloses Omnikanalangebot zu schaffen.
Dies ergibt die aktuelle Bain-Untersuchung von 75 Retail-Banken in
aller Welt. Aber nur 60 Prozent erklären, dass sie einen klaren Plan
mit Budgets für eine solche Umstellung haben und die notwendigen
Mittel bereitstehen.
Um ein herausragendes Kundenerlebnis bieten zu können, müssen
digitale und physische (physical) Kanäle konsequenter
zusammenwachsen. Diese Entwicklung bezeichnet Bain als "Digical(SM)
Transformation". Dafür sind fünf Handlungsfelder entscheidend:
1. Schaffung eines einzigartigen, digital gestützten
Kundenerlebnisses
2. Schrittweise Entwicklung eines Vertriebs- und Servicemodells
mit Omnikanalfähigkeit
3. Integration moderner Technologien in den Kern der
Geschäftsstrategie
4. Finanzierung der Transformation durch Abbau von Altlasten und
Repriorisierung
5. Dauerhafte und schnelle Organisation von Innovationen und
Veränderungen
"Noch können die traditionellen Banken wieder die Oberhand
gewinnen und die lukrativen Teile ihrer Wertschöpfung verteidigen",
so Vater. "Tatsache aber ist, dass das heutige Filialnetz und die
davon getrennten digitalen Angebote in dieser Form die Bedürfnisse
der Kunden nicht mehr erfüllen. Deshalb müssen Banken technologische
Neuerungen künftig verstärkt dazu nutzen, ihre Kunden mit
überzeugenden Angeboten zu begeistern, anstatt mit ihnen nur Kosten
reduzieren zu wollen."
Filialnetz steht vor grundlegendem Umbau
Im digitalen Zeitalter wird sich insbesondere die Rolle des
Filialnetzes ändern. Die durch Filialmitarbeiter abgewickelten
Transaktionen gehen jährlich um 10 bis 15 Prozent zurück. Drei
Viertel der an der Studie beteiligten Banken wollen daher ihr
Filialnetz umbauen. Als besonders zukunftsfähig gilt das "Hub &
Spoke"-Modell. Kunden können sich in den "Flagship"-Filialen (Hub) zu
komplexen Produkten beraten lassen. Daran schließen sich
"Satelliten"-Filialen (Spoke) an, die unter anderem über
Selbstbedienungsgeräte mit Videotechnologie verfügen und mit den
größeren Flagship-Filialen verbunden sind.
"Künftig dient die Filiale vor allem der Beratung und verknüpft
auf intelligente Weise das traditionelle mit dem digitalen
Kundenerlebnis", erklärt Bankenexperte Vater. Bis zu drei Viertel der
befragten Banken planen daher in den kommenden Jahren mehr
Kundenberater einzusetzen. Bis zu 60 Prozent wiederum wollen ihre
Filialen mit Tablets, SB-Geräten mit Videotechnologie und weiterem
modernen Equipment ausstatten. Im Gegenzug soll Servicepersonal
abgebaut werden. Auch die Automatisierung von Prozessen, ein
optimierter Vertrieb sowie eine Vereinfachung der Produkte sollen
Kosten senken
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80335 München
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Datum: 17.07.2014 - 09:35 Uhr
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