CRM-Strategien sind nebulöser geworden
(IINews) - Der Praxisnutzen der Lösungen für das Kundenmanagement
hat sich nach einer Vergleichsstudie der ec4u expert
consulting ag in den letzten sechs Jahren zwar spürbar
verbessert. Dafür sehen viele Unternehmen ihre CRM-
Strategien aber nicht mehr ausreichend klar definiert.
Nach der Erhebung unter über 200 Sales- und
Marketingverantwortlichen ist nur ein Viertel von ihnen restlos
zufrieden mit ihrer CRM-Infrastruktur. Allerdings waren dies
vor sechs Jahren mit 19 Prozent noch deutlich weniger. Auch
der Kreis, die mit gewissen Abstrichen positiv urteilen, ist seit
2008 von 32 auf 38 Prozent etwas angewachsen. Umgekehrt
ist der Anteil der Unternehmen, in denen eine große
Unzufriedenheit mit der CRM-Lösung besteht, von 23 auf 10
Prozent gesunken.
Die hauptsächlichen Gründe für kritische Einschätzungen auf
Seiten der Anwender liegen besonders in offensichtlichen
Schwächen der CRM-Prozesse. Hier sehen mehr als zwei Drittel
einen deutlichen Optimierungsbedarf. Ähnliches gilt für die
strategische Ausrichtung des Kundenmanagements, die nach
Meinung von 61 Prozent derzeit nicht klar genug ist. Zu
beiden Leistungsaspekten hatten die Unternehmen 2008 noch
eine positivere Bewertung angegeben. Außerdem bestehen
inzwischen größere Defizite in den bestehenden CRM-
Systemen.
„Die strategischen Unsicherheiten stehen ebenso wie die
mehrheitliche Kritik an den genutzten Anwendungen
vermutlich in einem engen Zusammenhang damit, dass
häufig noch ältere Lösungen im Einsatz sind“, urteilt Sabine
Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u. „Sie
können Veränderungen in den Organisationsstrukturen,
Produktstrategien und Marktverhältnissen nicht mehr
bedarfsgerecht abbilden oder sind funktional nicht auf die
neuen CRM 2.0-Anforderungen ausgerichtet.“ Dazu würden
beispielsweise Social Network-Funktionen und eine mobile
Nutzung der CRM-Applikationen gehören.
Einen Beleg für diese Einschätzung sieht Kirchem auch darin,
dass der ec4u-Erhebung zufolge drei von zehn Unternehmen
innerhalb der nächsten zwei Jahre eine Migration vornehmen
wollen. Doch dabei allein wollen sie es mit ihren
Optimierungsbestrebungen nicht belassen. Eine
Neuausrichtung der CRM-Strategie (59 Prozent) und
besonders Verbesserung der Prozessqualität (64 Prozent)
stehen ebenfalls auf ihrer Agenda.
Kirchem empfiehlt den Unternehmen, die eine neue
Kundenmanagement-Lösung ins Visier nehmen, bei der
Marktevaluierung die Cloud-Alternativen nicht außeracht zu
lassen. „Nicht ohne Grund sind es gerade die CRM-Systeme,
die auf der Anwendungsebene den Cloud-Trend besonders
prägen.“ Vor allem die schnelle Einsetzbarkeit ohne
aufwändige Implementierungsprojekte würde häufig dafür
sprechen. Trotzdem dürfe die Produktauswahl nicht auf die
leichte Schulter genommen werden. „Längst nicht jede Lösung
passt zu den eigenen Funktionsanforderungen oder der
Prozessorganisation, deshalb sollte der Auswahlprozess sehr
systematisch und möglicherweise sogar mit
Expertenunterstützung durchgeführt werden.“
Ergebnisse:
Die Ergebnisse können unter http://www.denkfabrik-
group.com/downloads/ec4u/ec4u_research_crm-strategien.zip
als Web- und Print-optimierte Grafiken heruntergeladen
werden.
Ãœber die ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag ist mit über 170 Mitarbeitern und 5
Niederlassungen in Deutschland und der Schweiz eines der
führenden Beratungsunternehmen in Zentraleuropa für
Customer Relationship Management (CRM), Business
Intelligence (BI) und Integration.
Durch die gezielte Verwendung von Business und IT-Expertise
unterstützt ec4u Kunden aller Branchen bei der nachhaltigen
Etablierung eines individuellen, wettbewerbsüberlegenen
Kundenbeziehungsmanagements – ganzheitlich, pragmatisch,
aus einer Hand.
ec4u bietet ihren Kunden fachliches und technisches
Expertenwissen rund um CRM, BI und Integration mit Fokus
auf ihre strategischen Partner und Marktführer Oracle,
Microsoft und salesforce.com. Dabei blickt das
Beratungsunternehmen auf über 200 erfolgreiche CRM-
Projekte und Implementierungen seit seiner Gründung im
Jahr 2000 zurück. Die Referenzliste umfasst namhafte
mittlere und große Unternehmen aus unterschiedlichen
Branchen.
Datum: 15.04.2014 - 14:00 Uhr
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Freigabedatum: 15.04.2014
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