Servicestudie Hörgeräteakustiker 2014: Gute Beratung, mäßige Präsentation - Amplifon ist Testsieger vor Kind Hörgeräte und Geers Hörakustik
(ots) - Hörprobleme können jedermann treffen: So zählt
Lärmschwerhörigkeit zu den häufigsten Berufskrankheiten in
Deutschland, und auch 14 Prozent der Jugendlichen haben laut der
Fördergemeinschaft Gutes Hören schon leichte bis mittlere
Hörminderungen. Einerseits gilt zwar: Hörgeräte werden technisch
immer ausgereifter und auch vom Design her vielfältiger, doch
andererseits bleibt der Beratungsbedarf durch Fachpersonal hoch. Das
wirft Fragen auf: Welcher Hörgeräteakustiker berät die Kunden
kompetent? Wo finden Betroffene ein breites Sortiment vor? Und in
welchen Filialen sind die Angestellten zuvorkommend und freundlich?
Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das 13
Hörgeräteakustik-Ketten getestet hat.
Das in den Filialen präsentierte Angebot erwies sich als eine
echte Schwäche der Branche. In vielen Ladengeschäften waren nur
einzelne Exemplare von Standardgeräten ausgestellt. Teils wurde sogar
vollständig auf eine Warenpräsentation verzichtet. Auch
Sonderaktionen waren eine Seltenheit. "Es ist unverständlich, dass
viele Filialen die Hörgeräte eher verstecken als präsentieren. Und in
über 70 Prozent der Fälle fehlte auch eine Preisauszeichnung. Sich
erst einmal unverbindlich einen Überblick zu verschaffen, war für die
Kunden hier ein Ding der Unmöglichkeit", moniert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Insgesamt fiel die Servicequalität der Branche allerdings gut aus.
Dabei erzielten drei Hörgeräteakustik-Unternehmen das Qualitätsurteil
"sehr gut", die weiteren zehn getesteten Anbieter schnitten mit "gut"
ab. Auch im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz wurde ein gutes
Ergebnis erzielt. In über drei Viertel der 130 getesteten Filialen
beantworteten die Mitarbeiter die Kundenfragen vollständig. Insgesamt
kam es aber zu immerhin fünf Falschaussagen: Beim Thema Festbetrag
der Gesetzlichen Krankenkassen für Schwerhörige wurden dem Kunden
falsche Zuzahlungsbeträge genannt.
Zu den weiteren Stärken der Hörgerätespezialisten gehörte indes,
dass die Berater sich für die Kunden viel Zeit nahmen und die Inhalte
motiviert und glaubwürdig darstellten. Überzeugen konnte auch der
Umfang an Zusatzservices: So zählten beispielsweise Hörtests,
Batterie- und Schlauchwechsel oder ein Reparaturservice in allen
untersuchten Filialen zum Standard.
Amplifon (Qualitätsurteil "sehr gut") ging als Testsieger aus der
Servicestudie "Hörgeräteakustiker 2014" hervor. Das im Vergleich
beste Angebot, die sehr gute Beratungskompetenz der Filialmitarbeiter
und kundenfreundliche Zusatzservices wie zum Beispiel Hörtrainings
oder kostenlose Hausbesuche waren die Hauptgründe für das sehr
positive Gesamtergebnis. Den zweiten Platz belegte Kind Hörgeräte. In
puncto Kompetenz bei den Beratungen vor Ort (Urteil: "sehr gut")
konnte kein Konkurrent dem Kind-Personal das Wasser reichen. Zudem
zeichneten sich die Filialen durch besonders saubere und ansprechend
gestaltete Räumlichkeiten aus. Auch bei den telefonischen
Terminvereinbarungen überzeugte das Unternehmen. Geers Hörakustik
positionierte sich auf Rang drei. Die Angestellten profilierten sich
durch ihre Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie ihre
professionellen Reaktionen auf Kundenbeschwerden. Bei der
Beratungskompetenz erreichten die Mitarbeiter ein gutes Niveau. Das
Angebot, das die Produktvielfalt umfasste, erwies sich als das
zweitbeste im Test.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 13
überregionale Hörgeräteakustik-Ketten. Auswahlkriterien waren unter
anderem eine Mindestanzahl von 30 Filialen in Deutschland mit
einheitlichem Markenauftritt sowie die Umsatzgröße. Basis der
Untersuchung waren jeweils zehn verdeckte Testbesuche in
unterschiedlichen Filialen jeder Kette. Im Vorfeld wurden zudem
telefonische Terminvereinbarungen durchgeführt und ausgewertet.
Insgesamt umfasste die Analyse 260 Testkontakte zu den Unternehmen.
Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und
Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot,
die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und
Wartezeiten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
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Deutsches Institut für Service-Qualität
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Datum: 12.03.2014 - 09:00 Uhr
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