Deutsche Unternehmen sprechen ihre Kunden falsch an (FOTO)
(ots) -
Unternehmen haben großen Nachholbedarf bei der zielgenauen
Kundenansprache: Sie treffen sowohl hinsichtlich des
Kommunikationskanals als auch mit ihren Angeboten nicht die
Bedürfnisse der Kunden, so ein Ergebnis der repräsentativen Studie
"Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting. Die
meisten Unternehmen bieten allgemeine Produktinformationen an, obwohl
Kunden Sonderangebote und zugeschnittene Informationen bevorzugen.
Und sie unterschätzen den meistgewünschten Kommunikationskanal: die
E-Mail.
Nahezu alle Unternehmen (94 Prozent) versenden allgemeine
Informationen, aber nur etwas mehr als die Hälfte versorgt Kunden mit
Sonderangeboten. Konsumenten setzen die Präferenz genau umgekehrt:
Mehr als die Hälfte will überhaupt keine Informationen zu
Dienstleistungen. Knapp über ein Drittel bevorzugt Informationen zu
Sonderpreisaktionen und -angeboten. Unternehmen sollten
Aktionsangebote daher stärker als bislang in ihrer aktiven
Kundenkommunikation hervorheben.
Laut der Studie gibt es insbesondere zwei Situationen, in denen
sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn
bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasingverträge, auslaufen.
Und zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder
Rahmenbedingungen wesentlich verändern, zum Beispiel bei einem
Wertpapierdepot. Erst an dritter Stelle wünschen sich Kunden
Informationen zu ergänzenden Produkten. Unternehmen setzen die
Prioritäten in umgekehrter Reihenfolge: Neun von zehn Unternehmen
wollen ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen.
Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell
zugeschnittenen Vorschlägen.
"Unternehmen sollten Informationsangebote mehr an der Frage
orientieren, was diese zukünftig brauchen könnten", erklärt Elmar
Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship
Management bei Steria Mummert Consulting. "Kunden honorieren es, wenn
sie das Gefühl haben, dass sich ein Unternehmen mit ihrer Situation
auseinandersetzt." Die Herausforderung ist es, zu verstehen, welche
Ereignisse für den Kunden so wichtig sind, dass sie ihn dazu
motivieren, eine Vertragsänderung vorzunehmen, Zusatzkomponenten zu
beziehen oder im schlimmsten Fall sogar den Vertrag zu kündigen.
Hinsichtlich des Kommunikationskanals bevorzugen Kunden
Produktinformationen per E-Mail. Unternehmen hingegen bieten
Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per
E-Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte also
unbedingt ausgebaut werden.
Hintergrundinformationen
Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management"
wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und
Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100
Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb,
Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt.
Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom
8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen
befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil.
Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.
Die Presseinformation finden Sie auch online auf unserer Website:
http://bit.ly/studiecustomercentricity
Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller(at)steria-mummert.de
Fink & Fuchs Public Relations
Felix Schirrmann
Tel.: +49 (0) 611 7413-181
E-Mail: steriamummert(at)ffpr.de
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Datum: 18.02.2014 - 10:04 Uhr
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