Servicestudie: Autoglaswerkstätten 2014 / Gute Beratung mit Durchblick - Testsieger ist Carglass gefolgt von Junited Autoglas und A.T.U
(ots) - Kleiner Stein, große Wirkung - was oft auf der
Autobahn mit einem kleinen Kratzer in der Windschutzscheibe beginnt,
endet nach einiger Zeit oft mit einem veritablen Riss, der den Weg
zur Werkstatt unumgänglich macht. In der Regel zahlt den Schaden die
Versicherung. Aber wie ist es um den Kundenservice in der Werkstatt
bestellt? Ist die Beratung kompetent und fair? Wird der Kunde stets
freundlich bedient? Und welchen Eindruck machen die Filialen in
puncto Gestaltung? Fragen, denen das Deutsche Institut für
Service-Qualität in einem Test der sechs wichtigsten überregionalen
Autoglas-Werkstattketten nachgegangen ist.
Das Ergebnis: Die Servicequalität der Autoglaswerkstätten lag
insgesamt auf einem guten Niveau. Ein Unternehmen erreichte ein sehr
gutes Ergebnis, vier schnitten mit "gut" ab. Lediglich der
letztplatzierte Anbieter kam über ein befriedigendes Resultat nicht
hinaus. Doch so einfach wie häufig in der Werbung dargestellt ist es
allerdings nicht: Nur in etwa 28 Prozent der Fälle wurde eine
umgehende Reparatur der Scheibe noch am selben Tag zugesichert. Und
auch mit Zusatzservices konnten sich die Werkstätten selten
profilieren: So standen häufig zu wenig Parkplätze oder keine
Kundentoiletten zur Verfügung.
Aus Kundensicht allerdings erfreulich: Als eine der Stärken der
Branche kristallisierte sich die Beratungskompetenz des Fachpersonals
heraus, die im Schnitt ein gutes Niveau erreichte. Die Mitarbeiter
beantworteten nicht nur sämtliche Fragen der Testkunden korrekt,
sondern berieten überaus seriös - der aufwändige Austausch der
Autoscheibe wurde nur dann empfohlen, wenn es Größe und Position des
Steinschlags oder die Tiefe der Kratzer notwendig machten. "Der
Besuch in der Werkstatt ist eine Vertrauenssache. Umso erfreulicher,
dass im Test kein Mitarbeiter versuchte, den Kunden über den Tisch zu
ziehen, also unnötige Leistungen zu empfehlen oder gar
durchzuführen", zieht Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, ein positives Fazit.
Carglass wurde Testsieger der Servicestudie "Autoglaswerkstätten
2014". Das Unternehmen erzielte als einziger der untersuchten
Anbieter das Qualitätsurteil "sehr gut". Die Mitarbeiter vor Ort
analysierten fachgerecht die Scheibenbeschädigungen. Neben der sehr
guten Beratungskompetenz überzeugten auch die weiteren
Untersuchungsbereiche, insbesondere auch die Qualität des Umfelds und
Freundlichkeit der Mitarbeiter (beides "sehr gut"). Junited Autoglas
(Gesamturteil: "gut") folgte auf Rang zwei. Auch hier überzeugten vor
allem die Werkstattmitarbeiter, die eintretende Kunden freundlich
begrüßten, ihr Wissen souverän vermittelten und individuell auf die
vorgetragenen Anliegen eingingen. A.T.U. erreichte den dritten Rang
und punktete vor allem durch die angenehm gestalteten Räumlichkeiten
und die Zusatzservices etwa ausreichend vorhanden Kundenparkplätzen.
Auch der vergleichsweise professionelle Umgang mit Beschwerden trug
zum guten Abschneiden bei.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte sechs
überregionale Autoglas-Werkstattketten, die über mindestens 200
Filialen in Deutschland verfügten. Basis der Servicestudie bildeten
jeweils zehn verdeckte Besuche ("Mystery-Tests") in unterschiedlichen
Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem
die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die
Wartezeiten für den Kunden, die Gestaltung der Filialen und
Zusatzservices wie etwa das Angebot an Kundenparkplätzen. Insgesamt
flossen 60 Servicekontakte in die Auswertung ein.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
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Datum: 11.02.2014 - 09:05 Uhr
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