Explosive Worte - wie Sie Mitarbeiter-Begeisterung entfachen

Treue Kunden sind heute nicht mehr gut genug. Sie sollen so richtig begeistert sein. Sie sollen Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht nur weiterempfehlen, sie sollen sie lieben. So sichern Sie sich nachhaltigen Erfolg. Doch diesen Status können Sie nur erreichen, wenn Ihre Mitarbeiter mit Feuer-Eifer dabei sind. Diese Begeisterung müssen Sie entzünden und am brennen halten. Mit Taten, aber auch mit den richtigen Worten.

(IINews) - Erinnern Sie sich bitte an ihr letztes Erlebnis als Kunde, dass Sie so sehr fasziniert hat, dass Sie diesen Anbieter bei der nächsten Gelegenheit weiterempfohlen haben. Waren an diesem besonderen Erlebnis Mitarbeiter beteiligt? Selbst, wenn Sie ein fantastisches Produkt per Versand ins Haus bekamen, an vielen Stellen im Produktions- und Lieferprozess haben begeisterte Mitarbeiter Ihr Erlebnis möglich gemacht. Diese Mitarbeiter hatten sprudelnde Ideen, brodelndes Engagement, liebevolle Hände. Ohne begeisterte Mitarbeiter entsteht keine Kunden-Begeisterung.
Neben vielen unternehmerischen Gestaltungsmöglichkeiten, um Mitarbeiter-Begeisterung zu erzeugen, wirkt insbesondere eines ganz unmittelbar – Ihre Kommunikation.

Stellen Sie sich vor, Sie müssten ein Projekt-Team von 30 Mitarbeitern dazu bringen, mit maximaler Begeisterung den Release 3.2.0. der Datenerfassungs-Software ARGUS umzusetzen. Sie halten eine Ansprache: „Aufgrund steigender Datenmengen in unserer Hostumgebung und…gähn…sehen wir uns gezwungen, schnellstmöglich… gähn…dieses Projekt ist erfolgskritisch und…bitte planen sie die Priorisierung und das Budget…gähn...Übrigens, hat das Projekt einen großen Nutzen für unser Haus, durch die verbesserte Effektivität werden wir 50 Arbeitsplätze einsparen können.“

Na, sind Sie jetzt begeistert?

Von Antoine St-Exupery stammt das berühmte Zitat, wie man Menschen zum Boot bauen bringt; nämlich, indem man sie die Sehnsucht nach dem Meer lehrt. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter begeistern wollen, gilt es also, sie mit einem attraktiven Ziel und starken Emotionen anzustecken. Das liegt vielleicht nicht jedem. Deshalb erhalten Sie hier ein paar einfach zu befolgende Tipps.

Zunächst ist es leichter, Menschen für ein „gutes“ Ziel zu begeistern. Der Abbau von Arbeitsplätzen ist gar kein Ziel, und schon gar nicht ein sozial erwünschtes. Es ist allenfalls eine mögliche Maßnahme, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Wenn die Mitarbeiter das Ziel kennen, fallen ihnen vielleicht noch bessere Maßnahmen ein. Besser noch als ein Ziel – also das zu bauende Boot – ist aber eine starke, mitreißende Vision. Eine gute Vision erhalten Sie, wenn es um einen wichtigen, für Ihr Unternehmen zentralen Wert geht. Im obigen Beispiel könnte das z.B. „Zuverlässigkeit“ sein. Vielleicht ein Wert, der derzeit verletzt wird und den es zu retten gilt.

Außerdem wird es Menschen geben, die von der Verwirklichung Ihres Projektes profitieren werden. Das heißt im Umkehrschluss, diese Leute leiden derzeit an einem Mangel. Dieses Leid erzeugt einen Schmerz, den es zu finden und zu formulieren gilt. Dort finden Sie die erste starke Emotion. Die zweite starke Emotion ist das Gefühl der (Er-)Lösung. Auch hier finde Sie eine starke Emotion, Ihre „Sehnsucht nach dem Meer“.

Ein Beispiel zeigt das vielleicht deutlicher. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Bäckereibetrieb und möchten Ihre Bäckergesellen begeistern. Wie soll das gehen, morgens um halb vier? Sicherlich geht das nicht mit Powerpoint, Tabellen, Grafiken und Bulletpoints. Nutzen Sie die Kunst des Storytelling. Vielleicht, in dem Sie diese oder eine ähnlich emotionale Geschichte präsentieren.

„Ein junger Mann will sich für den gerade erzielten Erfolg beim Kundenbesuch aufs köstlichste belohnen. Auf der Suche nach einem, den Gaumen umschmeichelnden Geschmackserlebnis zieht er von Bäckerei zu Bäckerei. Doch hinter jeder Theke lauert das Grauen. Nur die zweifelhaften massenproduzierten Teilchen, deren Genuss an den Biss in eine durchweichte Wellpappe erinnert. Der Bäckermeister selbst würde eine seiner Waren nur unter massiver Gewaltandrohung selbst probieren. Denn längst ist im Bäckerhandwerk die Profitgier größer als die Scham über Kuchenstücke, die diesen Namen nicht verdienen. Das ist keine Belohnung für den Mann, das ist Folter. Zumindest aber ist es eine maßlos bittere Enttäuschung für unseren jungen gestressten Arbeitnehmer. Sein Gesicht ist gezeichnet von Trauer, Enttäuschung und Bitterkeit über den mangelnden Leistungswillen. Er rettet sich mit einem Besuch in der nächsten Tankstelle, die längst den Wettbewerb um schmackhafte Snacks für sich entschieden hat.“ (Alle engagierten Bäcker mögen mir diesen Text verzeihen. Es gibt in dieser Branche wohl mehr schwarze Schaafe, als motivierte Könner).
Mit einfachen Mitteln erzeugt diese Geschichte die gewünschte Emotion bei den Bäckergesellen: Scham über den Niedergang der eigenen Branche! Der verletzte Wert ist die Qualität im Bäckereihandwerk. Daraus können Sie eine Vision entwickeln, die zu einer begeisternden Mission für die Gesellen wird: Die Rettung der Ehre des Bäckerhandwerks. Sprechen Sie nun von duftenden Nussecken, die zu einem unvergesslichen Geschmackserlebnis werden. Fordern Sie ein Feuerwerk lieblicher Aromen, die jeden Gaumen verwöhnen, und Kunden süchtig nach diesem Genuss machen, als Beweis, das echte Passion und Handwerkskunst noch existieren. Wow, mir läuft dabei das Wasser im Mund zusammen.

Diese Wirkung erreichen Sie durch die Nutzung von gehirngerechter Sprache. Oft wird dazu bildhafte Sprache empfohlen. Der Begriff springt jedoch zu kurz. Wenn Sie die Sinne Sehen, Hören, Fühlen und Schmecken ansprechen, entstehen im Kopf des Zuhörers konkrete Bilder, bewegende Filme, starke Emotionen und körperliche Reaktionen. Im obigen Beispiel sogar ein virtuelles Geschmackserlebnis. Ein gutes Kopfkino spricht alle Sinne an.

Außerdem ist eine lebendige Sprache wichtig. Nutzen Sie dazu konkrete Hauptwörter und Verben. Begriffe wie „Shareholder-Value“ oder „priorisieren“ sind nicht konkret, das Gehirn findet dazu keine Bilder. Zur „Nussecke“ schon. Worte, die auf „…ung“ enden, erzeugen einen toten, unemotionalen Sprachstil. Dieser Nominalstil wird häufig in der schriftlichen Kommunikation verwendet, die dann ebenfalls nicht mehr begeistern kann.

So richtig überzeugend werden Sie, wenn Sie zusätzlich starke Adjektive einsetzen. Die Nussecke ist duftend und die Aromen sind nur so beeindruckend, wie das Adjektiv davor es zulässt. Es gibt zahlreiche magische Adjektive, die sich hervorragend eignen um einen starken emotionalen Kundennutzen zu formulieren, z.B. zauberhaft, faszinierend, schmeichelnd. Für den Schmerz des Kunden gibt es überzeugende negative Adjektive, wie z.B. abstoßend, bizarr, schauderhaft, sonderbar. Sie schärfen also die Aussagen unserer begeisternde Sprache.

„In dir muss brennen, was du in anderen entzünden willst“ so sagte einst der Rethoriker und Missionar Aurelius Augustinus. Damit eine Rede wirklich überzeugt, sollten Gestik und Mimik des Redners zum Inhalt passend sein. Das heißt, solange Sie über den Schmerz des Kunden reden, zeigen Sie auch körperlich diesen Schmerz. Geht es um die Mission, dann zeigen Sie Begeisterung und lassen Ihre Augen leuchten. Der Haken daran: überzeugende Körpersprache kann man nicht so einfach schauspielern, es sei denn man heißt Robert De Niro. Man braucht nur den Fernseher einzuschalten, um zu sehen, wie unglaubwürdig die schönsten Emotionen bei mittelmäßig talentierten Darstellern wirken.

Die Wahrheit über Körpersprache: Sie kommt von innen, ganz automatisch. Dazu müssen Sie nur die geforderte Emotion gerade in diesem Moment intensiv miterleben. Sie fragen sich, wie das gehen soll? Damit das tatsächlich auch wie auf Knopfdruck geschehen kann, können Sie die Technik des Ankerns aus dem NLP nutzen. Dazu versetzen Sie sich in einer stillen Minute intensiv zurück, in einen Moment Ihres Lebens, in dem Sie die gewünschte Emotion bereits einmal durchlebt haben. Wenn Sie dann die passende körperliche Wahrnehmung dazu haben, zum Beispiel aufgeregtes Herzklopfen, verbinden Sie diese mit einer charakteristischen Berührung an Ihrem Körper. Einmal gut abgespeichert, können Sie so das emotionale Empfinden jederzeit durch die gleiche Berührung wieder aufrufen – eben auch mitten in einem Vortrag. Am besten üben Sie diese Technik einmal mit Ihrem Coach oder einem in NLP ausgebildeten Freund.

So schaffen Sie ansteckende Begeisterung und flammende Reden:
1.Fleißarbeit in der Vorbereitung: Eine begeisternde Ansprache schafft man nur selten aus dem Stand. Die folgenden Schritte brauchen Vorbereitung, Konzentration und Zeit.
2.Finden Sie die Emotion: Finden Sie den aktuellen Schmerz der Menschen, die von der (Er-)Lösung, also von Ihrem Projekt oder Ihrer Dienstleistung profitieren werden. Finden Sie den verletzten Wert. Formen Sie daraus eine Mission für Ihre Mitarbeiter.
3.Formulieren Sie die mitreißende Vision: Malen Sie mit Ihren Worten ein Zielbild, in den allerschönsten Farben. Wie das Bild auf einer Urlaubspostkarte muss die Verwirklichung dieser Vision magisch anziehend auf Ihre Mitarbeiter wirken.
4.Erzählen Sie dazu Geschichten. Alle großen Redner lieben diese Methode. Verbinden Sie dazu die identifizierten Emotionen, Werte, Schmerzen und Visionen mit Personen. Dabei ist es gleich, ob Sie historische Persönlichkeiten, Ihre Freunde oder Ihre Autobiografie nutzen. Wichtig ist, dass Ihre Zuhörer diese Gefühle mit den Menschen in Ihrer Geschichte auf anrührende, spannende und hoch emotionale Weise miterleben.
5.Reden und schreiben Sie bildhaft. Erzeugen Sie Bilder, Filme, Emotionen. Oder nutzen Sie überzeugende Metaphern.
6.Nutzen Sie einfache klare Sätze, wählen Sie konkrete Hauptwörter, die Bilder erzeugen und Verben, die man „miterleben“ kann.
7.Nutzen Sie viele magische Adjektive.
8.Werden Sie glaubwürdig und überzeugend durch passende Körpersprache. Versetzen Sie sich mit der Anker-Technik in die jeweils richtige innere Stimmung. Leben Sie die zu erzeugenden Emotionen mit. Nutzen Sie offene deutliche Gesten und die passenden Gesichtsausdrücke und Körperhaltungen.
9.Üben Sie Ihre rethorischen Möglichkeiten vor dem Spiegel. Jeder der exzellent auf einem Gebiet ist, war einmal ein Anfänger. Schon ein wenig Fleiß erhebt Ihre Reden auf ein begeisterndes Niveau.

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Datum: 01.03.2012 - 18:50 Uhr
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