Studie zu Direktversicherungen: Was Kunden wirklich nervt (FOTO)
(ots) -
- Jeder Zweite in Deutschland bemängelt, dass Anliegen immer
wieder neu erklärt werden müssen
- Generationenkonflikt: Gerade Ältere wünschen sich persönlich
ansprechbaren Kontakt
- Für 2 von 3 Deutschen ist das Servicemerkmal Datensicherheit in
der Online-Beratung am wichtigsten
- Bundesweite, repräsentative Umfrage zu Beratung von
Direktversicherungen
Das eigene Anliegen immer wieder neu erklären zu müssen, das ist
für die Deutschen das größte Ärgernis in der telefonischen Beratung -
knapp jeder Zweite ist davon genervt (49 Prozent). Das ist das
Ergebnis einer bundesweiten, repräsentativen Umfrage zur
Versicherungsberatung, die das Meinungsforschungsinstitut YouGov im
Auftrag der DA Direkt Versicherung durchgeführt hat. Die Studie ergab
ferner, dass 40 Prozent der Befragten bemängeln, dass sie keinen
individuellen, persönlich ansprechbaren Kontakt bei der
Versicherungsberatung haben. Die fehlende Fachkompetenz im
Beratungsgespräch beklagen etwas mehr als ein Drittel der Befragten
(34 Prozent). Diese Umfrageergebnisse lassen darauf schließen, dass
es den Deutschen im Umgang mit Direktversicherern noch häufig an
einem vertrauten und gleichzeitig kompetenten Ansprechpartner fehlt.
Wie die Umfrage weiter zeigt, stört rund ein Viertel der Befragten
(24 Prozent) außerdem eine lange Wartezeit. Die Mehrheit der
Befragten äußert sich jedoch positiv zur Freundlichkeit der Beratung.
Nur jeder fünfte Deutsche übt diesbezüglich Kritik. Und 16 Prozent
der Befragten treibt es zur Weißglut, wenn sie in der Beratung auf
Gesprächspartner mit fehlender Befugnis treffen.
Generationenkonflikt: Gerade Ältere wünschen sich persönlichen
Ansprechpartner
Ein Vergleich der Generationen zeigt einen interessanten Kontrast,
der zugleich die Vermutung bestätigt, dass im Falle des persönlichen
Ansprechpartners Alt und Jung unterschiedliche Perspektiven haben. In
der Altersgruppe 55+ ist dies für die Hälfte der Befragten ein
Ärgernis (50 Prozent). Bei den Jüngeren (18 bis 24 Jahre) beklagen
sich nur ein Viertel, dass sie von keinem individuellen Kontakt
beraten werden.
Was den unfreundlichen Umgang mit Kunden betrifft, so kehrt sich
das Antwortverhalten beider Generationen um. Für die ältere
Generation der Deutschen scheint es weniger schlimm zu sein, wenn
Kunden am Telefon unfreundlich beraten werden. Im Gegensatz zu den
Jüngsten in der Befragung nervt es nur 18 Prozent der Älteren. Bei
den Jüngeren sind es 28 Prozent.
Top 3: Deutsche schätzen vor allem Datensicherheit, Fachkompetenz
und Transparenz in der Versicherungsberatung
Der telefonische Kundenkontakt ist im Versicherungsdirektgeschäft
ausschlaggebend für den Erfolg, aber auch mit konkreten
Kundenanforderungen an den Service verbunden. In einem zweiten Teil
der Umfrage wurden Kunden daher gebeten wichtige Servicemerkmale zu
bewerten.
Die Ergebnisse bringen überraschende Erkenntnisse: Die weit
verbreitete Annahme, Kunden von Direktversicherern würden nur auf
einen günstigen Preis schauen, können die Umfrageergebnisse nicht
bestätigen. Laut Studie hat die Datensicherheit die höchste Relevanz
in Deutschland - insgesamt 68 Prozent stufen sie als sehr wichtig in
der Versicherungsberatung ein. Dicht gefolgt von der kompetenten
Beratung, die 65 Prozent der Befragten als sehr wichtig ansehen. Die
transparente Darstellung von Versicherungsbedingungen und
Versicherungsleistungen schließt das Ranking der Top 3. 59 Prozent
bemessen die Transparenz als sehr wichtig. Auf Platz vier folgt bei
den Deutschen der einfache Prozess in der Beratung. Von etwas mehr
als der Hälfte wird er als sehr wichtig eingestuft (51 Prozent). Der
günstige Preis rangiert mit 46 Prozent auf Platz fünf.
Kundenservice: Verschiedene Generationen haben verschiedene
Ansprüche
Auch beim Thema Datensicherheit lohnt sich ein Blick auf die
Alterseffekte: Laut Studienergebnis ist die Datensicherheit zwar über
alle Altersgruppen hinweg am wichtigsten, jedoch mit
unterschiedlicher Ausprägung: In der Altersgruppe 55+ Jahre liegt die
Datensicherheit mit 76 Prozent vorn. Bei der jüngsten Generation der
Studienteilnehmer, 18 bis 24 Jahre, sehen nur noch 61 Prozent die
Datensicherheit als sehr wichtig an - also 15 Prozentpunkte weniger.
Für die Fachkompetenz lassen sich vergleichbare Verhältnisse
vorfinden. Bei beiden Altersgruppen landet das Merkmal auf Platz
zwei, aber mit einem Unterschied von insgesamt 19 Prozentpunkten. Für
56 Prozent der 18- bis 24-Jährigen ist die Fachkompetenz sehr
wichtig, bei der Generation 55+ sind es 75 Prozent.
In puncto Verfügbarkeit von Social Media-Kanälen kehren sich die
Verhältnisse um. Während für 19 Prozent der Befragten im Alter von 18
- 24 Jahren die Verfügbarkeit von Social Media-Kanälen sehr wichtig
ist, halten es nur 12 Prozent der Generation 55+ für sehr wichtig. Ob
sich Mann oder Frau mit dem Thema Online-Versicherungsberatung
beschäftigt, scheint egal. Bei den Geschlechtern zeigt das
Antwortverhalten keine statistisch relevanten Unterschiede.
"Wir wollen den Service für unsere Kunden stets verbessern. Dazu
hilft das tägliche Feedback im Kundenkontakt wie auch die vorliegende
Untersuchung. Wir erkennen seit einiger Zeit einen zunehmenden Wunsch
nach persönlicher Nähe im Onlinegeschäft. Dies liegt auch an der
stark wachsenden Zahl älterer Online-Kunden. Die vorliegenden
Ergebnisse bestätigen dies deutlich", sagt Peter Stockhorst,
Vorstandsvorsitzender der DA Direkt Versicherung.
DA Direkt geht radikal anderen Weg in der Direktversicherung
Die aktuelle Studie stützt die bereits zum Jahresbeginn initiierte
strategische Neuausrichtung der DA Direkt. Das neue Beratungsangebot
des Direktversicherers bietet den Kunden ein Service-Netzwerk mit
eigenen, persönlichen Versicherungsfachberatern am Telefon. In
Ergänzung zum bestehenden Call Center erhalten Kunden seit dem 1.
Juli 2019 auf Wunsch einen fest zugeordneten Fachberater. Der
Ansprechpartner bleibt für den Kunden damit dauerhaft bestehen.
Hierfür kombiniert DA Direkt die bewährten Vorteile eines
Direktversicherers mit den Annehmlichkeiten einer persönlichen
Beratung durch einen Versicherungsfachberater.
"Mit dem Start unseres Service-Netzwerks haben wir einen großen
Schritt auf dem Weg zur Neuen DA Direkt gemacht. Wir sehen weiter
großes Potenzial im Online-Geschäft und werden hier unser Angebot
deutlich ausbauen. Doch wir erkennen bei vielen Online-Nutzern auch
den zusätzlichen Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner im
Bedarfsfall. Mit unserem einzigartigen Service-Netzwerk bieten wir
nun diesen Service für unsere Kunden. Damit gehen wir neue Wege im
deutschen Direktversicherungsmarkt", so Stockhorst.
Neben der individuellen Kundenberatung gewährleistet DA Direkt mit
dem Start der neuen Services eine Erreichbarkeit an sieben Tagen in
der Woche, 24 Stunden lang - auch dieser umfassende Service steht
seit dem 1. Juli 2019 allen Kunden offen.
Über die Studie
DA Direkt befragte in Zusammenarbeit mit YouGov, in dem Zeitraum
vom 11.06. bis 13.06.2019, 2037 Menschen in Deutschland. Die
Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche
Bevölkerung ab 18 Jahren.
Pressekontakt:
DA Direkt Versicherung
Pressekontakt Bernd O. Engelien
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Datum: 10.09.2019 - 10:15 Uhr
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