Uniserv-Umfrage: Immer undüberall - 62 Prozent der Verbraucher sind mit Online-Shopping zufrieden
(ots) - Uniserv zeigt, wie Unternehmen Onlinewelt und
stationären Handel verbinden können
98 Prozent der deutschen Internetnutzer shoppen online, weil
bequemer, günstiger und zeitsparender(1). Und vom digitalen
Einkaufserlebnis haben die Deutschen noch lange nicht genug. Denn
laut einer aktuellen Umfrage unter 1.000 Verbrauchern würde die
Mehrheit gerne noch mehr Produkte und Dienstleistungen online kaufen,
wenn Unternehmen ihnen dazu die Möglichkeit bieten. Das sind
Ergebnisse einer Umfrage zum Thema Online-Kaufverhalten, die von
Uniserv in Auftrag gegeben wurde.
In einigen Bereichen hat das Online-Shopping dem stationären
Handel bereits den Rang abgelaufen. Den Einkauf per Internet
bevorzugen deutsche Verbraucher vor allem: um Mobilfunk- (52 Prozent)
und Internet-Verträge (40 Prozent) abzuschließen sowie Bankgeschäfte
(44 Prozent) zu erledigen. Jeder dritte Konsument kauft bereits
lieber Bekleidung, und knapp jeder Vierte seine Medikamente (24
Prozent) über das Internet ein.
"Unternehmen müssen erkennen, dass Kunden oft schon viel digitaler
unterwegs sind als sie selbst. Sie müssen lernen, das veränderte
Kaufverhalten zu verstehen, wie der Kunde tickt und was er eigentlich
will. Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich, um im
digitalen Wettkampf zu bestehen. Sonst bedeuten Webshops und
Online-Retailer das mittelfristige Aus für tradierte Unternehmen",
erklärt Holger Stelz, Direktor Marketing & Business Development bei
Uniserv.
Zwar sind laut Umfrage 62 Prozent der Befragten generell mit dem
digitalen Erlebnis während des Online-Kaufs zufrieden, doch vor allem
beim Kauf von Autoteilen und -zubehör, Strom und Gas sowie
Versicherungen setzen die deutschen Konsumenten noch auf den lokalen
Handel und Dienstleistungsbetriebe. "Aus unserer Sicht hängt das vor
allem damit zusammen, dass der Verbraucher in diesen Segmenten einen
höheren Beratungsbedarf hat und diese Dienstleistungen online noch
nicht kundengerecht präsentiert werden. Online-Shops können diesen
Bedarf also noch nicht so gut wie der stationäre Handel abdecken", so
Holger Stelz.
Einige Unternehmen arbeiten daher daran, die Vorteile des
physischen Shoppings mit der Online-Welt zu verknüpfen. So
ermöglichen es einige Online-Händler heute, dass Nutzer per Webcam
Brillen virtuell testen und bei ihrem lokalen Optiker anpassen
können, oder per Foto einen eigenen virtuellen Avatar erstellen, der
online Kleidung anprobiert. Doch damit das Verknüpfen beider Welten
funktioniert, ist es Voraussetzung, dass Daten, die Unternehmen über
ihre Kunden erheben, auch verlässlich und korrekt sind.
Welche Aspekte Unternehmen hierbei beachten müssen, hat Uniserv
zusammengefasst:
- Vollständiges Wissen: 30 Prozent der Umfrage-Teilnehmer sagen,
dass sie den Online-Einkauf bequemer finden als im stationären
Handel. Dies liegt unter anderem an zugeschnittenen
Produktempfehlungen, die sich nach dem bisherigen
Einkaufsverhalten richten. Um jedoch valide Produktempfehlungen
geben zu können, müssen On- und Offline-Daten über den Kunden
aus den verschiedenen Kanälen und Datenquellen in Echtzeit
gegeneinander abgeglichen werden. Ansonsten führen unsaubere
Daten über Kunden zu einer verwässerten Kundensicht. Eine
saubere und verlässliche Analyse des Einkaufverhaltens ist dann
nicht möglich und Up- und Cross-Selling-Potenziale lassen sich
nicht realisieren.
- Kanalübergreifender Service: Ein durchgängiges Serviceerlebnis
über alle Berührungspunkte hinweg ist enorm wichtig für die
Kundenloyalität. Erstellt die Buchhaltung etwa fehlerhafte
Rechnungen, erfolgt eine fehlerhafte Ansprache im Newsletter
oder durch Call-Center-Mitarbeiter wegen unsauberer Daten,
verärgert dies den Kunden oft nachhaltig. Wichtig ist, dass
sämtliche Maßnahmen und Kanäle in der On- und Offline-Welt auf
ihre emotionale Wirkung hin untersucht werden. Die Zufriedenheit
nach einem Kundenkontakt, egal ob im stationären Handel oder im
Webshop sollte im Idealfall so hoch sein, dass der Verbraucher
das Unternehmen weiterempfiehlt.
- Mikrosegmentierung: Nur saubere Kundendaten ermöglichen es,
Marketing-Kampagnen, die über verschiedene Plattformen hinweg
erfolgen, zu optimieren. Ansprachen, die zum falschen Zeitpunkt
den falschen Verbraucher erreichen, sind Geldverschwendung. Die
Praxiserfahrung zeigt, dass die Kombination aus Dialog-Marketing
und aufeinander abgestimmte klassische Maßnahmen, wie etwa das
Verkaufsgespräch, vom Verbraucher deutlich nachhaltiger
angenommen wird.
(1) Quelle: BITKOM v. 13.08.2015, Link: http://ots.de/2qAcY
Über die Umfrage
Die Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag
von Uniserv durchgeführt. Im November 2015 wurden 1.008 Verbraucher
in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammen aus
der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.
Link zum Bildmaterial: http://ots.de/qxqGy
Terminhinweis
Uniserv lädt am 7. Juni 2016 zur Innovative, der zweijährlichen
Fachveranstaltung rund um das Thema Kundendatenmanagement, nach
Frankfurt am Main ein. Im Mittelpunkt der eintägigen Tagung stehen
Experten-Vorträge und Kundenpräsentationen mit Best Practice
Beispielen rund um das Thema Digitale Transformation. Weitere
Informationen zur Veranstaltung finden Sie unter folgendem Link:
www.uniserv.com/innovative
Über die Uniserv GmbH
Uniserv ist Experte für erfolgreiches Kundendatenmanagement. Smart
Customer MDM, die MDM-Lösung für Kundenstammdaten vereint
Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen
Ansatz. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Master
Data Management, Datenqualität, Datenmigration und Data Warehousing,
beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, eBusiness, Direct- und
Database-Marketing, CDI/MDM-Anwendungen und Business Intelligence.
Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die
Erwartungshaltung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und
Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz
in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris, Frankreich, und
Amsterdam, Niederlande, beschäftigt das Unternehmen über 130
Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international
zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz,
Deutsche Bank, eBay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, Otto,
Siemens, Time Warner sowie TUI und VOLKSWAGEN zu seinen Kunden. Der
Landesdatenschutzbeauftragte für Baden-Württemberg hat kürzlich
bestätigt, dass Uniserv seine Geschäftsprozesse datenschutzgerecht
gestaltet.
Mehr Informationen unter www.uniserv.com.
Pressekontakt:
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Oseon GmbH & Co. KG
Carolin Nillert
Tel. : +49-69-25738022-16
uniserv(at)oseon.com
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 08.12.2015 - 10:02 Uhr
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