Schwierige Gespräche führen – 4.Teil: “Setzen Sie Ihre Gesprächsziele um?”
Erfolgreich schwierige Gespräche führen, wirksam persönliche
Gesprächsziele erreichen und bei einer Zurückweisung im Gespräch doch
noch Ihre Ziele möglich machen. Lesen Sie hier mehr ...
Setzen Sie Ihre Gesprächsziele um?(IINews) - 6. Technik:
Setzen Sie sich Gesprächsziele und setzen Sie sie um
Es gibt wenig Dinge, auf die wir so schlecht vorbereitet sind, wie auf
viele der Gespräche, die wir führen.
Geschichte: Ein Kunde von mir, ein sehr großes Labor in München,
welches ich in Gesprächsführung am Telefon trainieren sollte, hatte
folgendes Problem: Arztpraxen rufen dort an, um die Laborergebnisse
von Blutanalysen oder ähnlichen Analysen zu erfahren. Dazu greifen
Ärzte und auch Praxismitarbeiter/innen zum Telefonhörer, wählen die
Nummer des Labors und sagen: „Ich brauche unbedingt die Werte von
dem Patienten Meier.“ Das Problem ist, einen Patienten Meier gibt es in
einem Labor nicht, weil alle Analysen ausschließlich mittels Nummern
gekennzeichnet sind. Es gibt immer eine Praxisnummer und eine
Patientennummer. Also müssen beide Nummern vorbereitet werden,
um schnell eine Auskunft zu bekommen. Auf die Frage der
Labormitarbeiter nach Praxis- und Patientennummer kam gefühlte
hundertmal am Tag: „Moment, die muss ich erst rausholen“. So schnell
konnten die Laboranten gar nicht reagieren, wie die Anrufer den Hörer
zur Seite legten, um auf die Suche nach den Nummern zu gehen. Sie
hingen zwei Minuten in der Leitung und keiner konnte etwas dagegen
tun. Was das an Bruttosozialprodukt kostet, möchte niemand
aufrechnen. Alles nur wegen mangelnder Vorbereitung auf das
Gespräch.
Bereiten Sie sich auf ein Gespräch immer mit mindestens drei Zielen
vor. Was machen Sie, wenn Sie ein lang geplantes Gespräch mit weiter
Anreise haben und nach fünf Minuten stellen Sie fest, dieses Ziel ist
nicht umsetzbar, warum auch immer. Wie geht es jetzt weiter? Wenn
Sie ein zweites oder gar ein drittes Ziel haben, kann das noch ein ganz
erfolgreiches Meeting werden.
Wichtig: Vorsicht vor Sonderangeboten im Gespräch.
Manchmal unterhalten wir uns mit Menschen und wir hören die Idee und
den Hinweis sowie weitere Aspekte, wie es noch besser, schneller und
effizienter sein könnte und wir fallen auf diese Sonderangebote herein
und verlassen unsere Zielplanung. Am Ende ist ganz viel heiße Luft
ausgetauscht worden und wenig Effizientes dabei herausgekommen.
7. Technik:
Führen im Gespräch
Eine dieser Führungstechniken im Gespräch schauen wir uns genauer
an:
Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik
Wie geht das? Einfach ausgedrückt, eine große Bitte äußern; für die
große Bitte ein Nein bekommen; mit dem Nein umgehen als das, was
es ist, vier Buchstaben ohne Emotion; dann eine kleine Bitte äußern.
Untersuchungen, u. a. von Robert Caldini, haben ergeben: Aufgrund des
Reziprozitätsgesetzes wird die kleinere Bitte meistens erfüllt.
Was ist das Reziprozitätsgesetz? Das Reziprozitätsgesetz ist ein Gesetz,
das wir brauchen, um sozial zusammenleben zu können. „Wenn ich Dir
etwas gebe, gibst Du mir etwas zurück.“ So funktioniert unsere
Gesellschaft. Wenn uns jemand einen Gefallen tut, haben wir das
Gefühl, ihm auch einen tun zu müssen. Das heißt, wenn jemand eine
große Bitte äußert, wir sagen nein, und er geht sofort zurück in seiner
Forderung, um dann eine kleine Bitte zu äußern, fühlen wir uns
verpflichtet, diese kleine Bitte zu erfüllen. Wichtig dabei ist, die kleine
Bitte muss nicht wirklich klein sein, sie muss nur kleiner sein, als die
große Bitte.
Auch dafür gibt es eine wunderbare Untersuchung von Robert Caldini: Er
bat eine Reihe von Studenten, ob sie bereit wären, in der nächsten
Woche einen Tag mit straffällig gewordenen Jugendlichen im Zoo zu
verbringen. Die meisten Studenten antworteten: „Sorry, das geht nicht,
die Prüfungen stehen an, da habe ich keine Zeit dafür. Es ist einfach
nicht möglich.“
Daraufhin hat Caldini versucht, dieses Problem auf eine andere Art zu
lösen: Er hat wieder eine Reihe von Studenten gefragt, ob es führ sie
möglich wäre, in den nächsten zwei Jahren jede Woche zwei Stunden
als Berater für straffällig gewordene Jugendliche zur Verfügung zu
stehen. Klar haben die Studenten sofort wieder erklärt, und zwar zu 83
%, dass das aufgrund ihrer Prüfungen und aufgrund der neuen Fächer,
die sie im nächsten Jahr bekommen werden, einfach nicht möglich ist.
Jetzt hat er gefragt: „Wäre es denn dann möglich, nächste Woche einen
Tag mit diesen Jugendlichen im Zoo zu verbringen?“ Und über 50 % der
befragten Studenten haben „ja“ gesagt. Weil ein Tag ist auch ein
„bisschen“ weniger als zwei Jahre lang wöchentlich zwei Stunden. Die
kleinere Bitte also.
Übrigens, Tarifverhandlungen funktionieren genauso. Erst ein großer
Betrag, um den gekämpft wird, dann der kleinere, diesen kann man
dann durchsetzen.
Wichtig: Die große Bitte muss realistisch sein. Wenn die große Bitte zu
groß ist und somit unrealistisch, dann kippt das gesamte System und
die Neu-Verhandeln-nach-Zurückweisungstaktik funktioniert nicht.
Führen im Gespräch heißt, vorausdenken und sich zu überlegen, was
kann ich tun, um dahin zu kommen, wo ich gerne hin möchte, ohne
dabei Druck auszuüben.
Sie haben jetzt sieben Techniken kennengelernt, um schwierige
Gespräche zu führen, ohne dabei Druck auszuüben.
Zum Schluss noch ein Sahnehäubchen für Sie:
Um ein schwieriges Gespräch ohne Druck zu führen und wirklich
erfolgreich dabei zu sein, ist es wichtig, den anderen wertzuschätzen.
Die Person mag in ihrer Handlung nicht Ihren Vorstellungen
entsprechen, die Person mag in ihren Aussagen nicht das sagen, was
Sie gerne hören würden, aber die Person ist als Mensch wertvoll, diese
Person ist als Mensch zu schätzen. Und wenn Sie sie als Menschen
schätzen und sie als Partner sehen, werden Sie gemeinsam als
Gewinner aus dem Gespräch herausgehen. Dann führen Sie definitiv
Gespräche ohne Druck, erfolgreich für beide Seiten.
Themen in diesem Fachartikel:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Mein Leben wurde sehr früh vom Verkauf geprägt. Mit 15 Jahren habe
ich das erste Mal verkauft, ohne zu wissen, dass ich verkaufe. Ob eine
Ideologie, ein Produkt oder eine Dienstleistung – ich verkaufe, weil ich
für meine Produkte brenne. Meine Kollegen im IT-Unternehmen
formulierten das einmal so: „Die Graupner, die spinnt – die muss ihre
Produkte immer lieben!“ Doch noch mehr liebe ich die Menschen, denen
ich meine Produkte verkaufe. Ich will ihnen mit meinen Produkten und
Dienstleistungen das Leben erleichtern. Meine Produkte sollen ihre
Träume, Visionen und Ziele unterstützen und sie zu wahrer Größe
bringen.
Konsensitives Verkaufen ist das Ergebnis eines Impulses von Jacques
Werth, von meinen 23 Jahren Erfahrungen im Verkauf und dem
absoluten Glauben daran, dass Verkaufen einer der schönsten Berufe
überhaupt ist. Man muss nur wissen, wie es geht! Und brennen für das,
was man verkauft.
Deshalb bin ich Expertin für Konsensitives Verkaufen®.
Zustimmungsverkauf mit Einfühlungsvermögen. Konsensitives
Verkaufen bedeutet: Sie machen schneller und leichter mehr Umsatz.
Das ist sehr einfach! Sie ändern einfach die Reihenfolge im
Verkaufsgespräch. Sie vereinbaren den Abschluss, bevor Sie sich an die
aufwendige Überzeugungsarbeit machen. Stellen Sie sich vor, Sie
wüssten schon vor dem Termin, dass Ihr Kunde kaufen wird.
So wäre Ihr Gang zum Kunden leicht und voller freudiger Überzeugung.
Kein Stress mehr, weniger Aufwand und ohne Burn-out-Syndrom. Sie
treffen sich mit Ihrem Kunden im Konsens und haben Spaß am
Verkaufen. Das ist mein Konsensitives Verkaufen!
Ihre Gaby S. Graupner
DIMAT Services Ltd.
Niederlassung Deutschland
Lilienthalstrasse 1
82178 Puchheim
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Fax: +49 89 84005-100
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Datum: 10.04.2013 - 12:18 Uhr
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Ansprechpartner: Christoph Rach
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Puchheim
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Freigabedatum: 10.04.2013
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Gaby S. Graupner (Nachricht senden)
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