Bain-Studie zur Telekommunikationsbranche / Die Zukunft ist einfach und digital
(ots) - Die meisten Telekommunikationsanbieter sind
sehr komplex organisiert und nutzen die Chancen der Digitalisierung
zu wenig
- Die erfolgreichsten Unternehmen begeistern ihre Kunden mit
personalisierten Angeboten und einfachen, digitalen Prozessen
- Diese Vorreiter wachsen schneller, verdienen mehr Geld und haben
treuere Kunden als das Gros der Branche
Ob Amazon, Netflix oder Uber - Kunden sind personalisierte
Angebote und die reibungslose digitale Abwicklung von Transaktionen
gewöhnt. Dagegen stecken die Telekommunikationsanbieter, die diese
Services überhaupt erst ermöglichen, zumeist in komplizierten,
althergebrachten Abläufen fest. Die Potenziale der Digitalisierung
nutzen sie noch viel zu wenig. Zu diesem Ergebnis kommt die
internationale Managementberatung Bain & Company in ihrer aktuellen
Studie "Simple and Digital Is Calling - Will Telcos Answer?", für die
mehr als 150 Telekommunikationsunternehmen in zwölf Ländern
analysiert wurden, darunter auch Deutschland und die Schweiz.
Die erfolgreichsten Unternehmen bedienen ihre Kunden mit
passgenauen, einfachen und digitalen Produkten und Prozessen. Das
belohnen diese mit hoher Loyalität. Im Vergleich zu den digitalen
Nachzüglern verzeichnen die stärksten 20 Prozent der
Telekommunikationsanbieter einen um 35 Prozentpunkte höheren Net
Promoter Score®. Dank der größeren Kundenzufriedenheit und Treue
erfreuen sich die Spitzenreiter auch einer stärkeren Dynamik bei
Umsätzen und Gewinnen. Ihre Einnahmen wachsen um 1,3 Prozentpunkte
schneller als die der schwächsten 20 Prozent der Unternehmen. Die
Gewinnmargen liegen sogar um 10,4 Prozentpunkte über dem Durchschnitt
des untersten Fünftels (Abbildung).
Zu viel des Guten
"In ihrem Bemühen, individualisierte Dienste für jeden ihrer
Millionen Kunden anzubieten, haben viele Anbieter ihr Marketing stark
fragmentiert", erklärt Daniel Milleg, Leiter der Praxisgruppe
Telekommunikation bei Bain im deutschsprachigen Raum. "Dieser
Übereifer hat zu einer überbordenden Komplexität geführt."
Die Vorreiter haben indes realisiert, dass eine zu große
Angebotsvielfalt nicht nur die Kunden überfordert, sondern auch
Vertrieb und Service des eigenen Unternehmens. Dem steuern sie
entschieden entgegen. Folgende Maßnahmen sind der Schlüssel zum
Erfolg:
1) Einfaches Produktportfolio: Mit einer klar definierten, eng
begrenzten Anzahl modularer Produktbausteine lassen sich
Kundenwünsche einfach und schnell erfüllen. Bestehende Angebote
und überholte Technologien gilt es ebenso abzuschaffen wie
redundante und komplexe Regeln bei Preis- und
Vertragsgestaltung. Vorreiter haben darüber hinaus Mechanismen,
die verhindern, dass sich Komplexität wieder einschleicht.
2) Erstklassiges Kundenerlebnis: Kundeninteraktionen müssen
einfach und digital sein. Die einzelnen Episoden der
Kundenreise wie Information, Vertragsabschluss,
Rechnungslegung, Service, Beschwerdemanagement oder Mahnwesen
werden voll und ganz auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet und
nach ihrer Bedeutung klassifiziert - sowohl für den Kunden als
auch für das Unternehmen.
3) Omnikanal-Strategie: Der digitale Auftritt des Unternehmens
rückt immer mehr in den Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und
Kundendienst. Dennoch haben die besten Unternehmen neben
Websites, Apps oder Sprachassistenten auch ihre Ladengeschäfte
und Servicezentren im Blick. Entscheidend ist ein nahtloses
Ineinandergreifen aller Kommunikations- und Vertriebskanäle.
4) Moderne IT und Organisation: Mit Hilfe von künstlicher
Intelligenz lassen sich die gigantischen Datenmengen, die in
Telekommunikationsunternehmen entstehen, optimal nutzen. Die
Vorreiter verknüpfen Marketing, Produktentwicklung, operatives
Geschäft und IT miteinander und richten diese Bereiche
vollständig auf die Kundenbedürfnisse aus.
Mit diesen Maßnahmen können auch weniger progressive Anbieter ihre
Wettbewerbsposition deutlich verbessern. Nach der Erfahrung von Bain
sind diese Unternehmen in der Lage, ihre operativen Kosten um bis zu
30 Prozent zu senken und Umsatzsteigerungen von 2 bis 5 Prozent zu
erzielen.
"Die Transformation hin zu einem einfachen und digitalen
Telekommunikationsanbieter ist eine enorme Herausforderung für das
Management, da es oft zunächst große Beharrungskräfte im Unternehmen
zu überwinden gilt", betont Jens Engelhardt, Partner und
Telekommunikationsexperte bei Bain. Doch die Mühe lohne sich, weil
Umsätze und Margen steigen sowie Kosten sinken würden. Mehr noch:
"Die Unternehmen durchbrechen auch die Abwärtsspirale aus Komplexität
und Verzagtheit und setzen eine Aufwärtsspirale in Gang, die zu
Einfachheit und damit Wachstum führt."
Für eine hochauflösende Version der Abbildung bitte hier klicken:
http://ots.de/XcndNm
Net Promoter Score® (NPS®)
Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr als zehn Jahren
branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score® (NPS®).
Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:
"Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass
Sie Ihren Telekommunikationsanbieter einem Freund oder Kollegen
weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet.
Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von neun oder zehn für
wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"), sieben und acht Passive
sind und Bewertungen von sechs oder weniger als Kritiker eingestuft
werden müssen. Wird der Anteil der Kritiker von dem der Promotoren
subtrahiert, ergibt sich der NPS.
Bain & Company
Bain & Company ist eine der weltweit führenden
Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen
Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie,
Organisation, Private Equity, digitaler Strategie und Transformation
sowie M&A - und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit
seinen Kunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu
erzielen und damit den Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im
Zentrum der ergebnisorientierten Beratung stehen das Kerngeschäft des
Kunden und Strategien, aus einem starken Kern heraus neue
Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr 1973
lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen.
Bain unterhält 57 Büros in 36 Ländern und beschäftigt weltweit 8.000
Mitarbeiter, 900 davon im deutschsprachigen Raum. Weiteres zu Bain
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Leila Kunstmann-Seik, Bain & Company Germany, Inc.,
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Datum: 24.05.2019 - 09:30 Uhr
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